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Gestionnaire infrastructure & support Jobs in Greater Montreal Metropolitan Area at Akkodis
Title: Gestionnaire infrastructure & support
Company: Akkodis
Location: Greater Montreal Metropolitan Area
Akkodis recherche un Gestionnaire infrastructure & support pour un contrat de 5 mois pour un client basé sur la rive Nord de Montréal.
Le ou la chargé(e) de projets est responsable de la planification et exécution d’activités de soutien informatique et infrastructure afin d’assurer un service efficace, cohérent et orienté vers l’utilisateur. Il ou elle sera responsable d’amener à terme des demandes nécessitant de l’analyse plus avancée (petits projets) et d’orchestrer les activités, impliquant différentes ressources, tout en veillant au respect des niveaux de service (SLA), des processus et des meilleures pratiques. Il aidera à la charge de travail de l’équipe de techniciens et administrateurs de systèmes au quotidien.
Ce rôle combine leadership opérationnel, expertise technique et amélioration continue des processus.
TÂCHES CLÉS DU MANDAT DU POSTE :
Le ou la chargé(e), support technique et infrastructure TI, est responsable de :
• Prendre en charge et diriger les investigations techniques complexes (performance, stabilité, incidents récurrents) ;
• Mettre en place des méthodes de diagnostic systématiques et reproductibles ;
• Former et accompagner les administrateurs systèmes et les techniciens dans l’application de ces méthodes ;
• Établir et documenter les « baselines » théoriques et factuelles des systèmes afin de distinguer les problèmes de systèmes, d’infrastructure, d’applications et de capacité ;
• Améliorer la qualité et la vitesse de résolution des incidents au sein de l’équipe TI.
VOS RESPONSABILITÉS:
Organisation, structure et opérations
• Agir comme point de contact pour les incidents ou demandes complexes et comme point d’escalade pour les incidents majeurs ou critiques ; • Gérer les activités de support technique et infrastructure TI plus complexes ou nécessitant une analyse plus approfondie ;
• Superviser les efforts entre support applicatif, infrastructure, sécurité et fournisseurs externes ;
• Prioriser, assigner et suivre les demandes et incidents en utilisant l’outil de billetterie afin d’assurer leur traitement par les bonnes ressources et une satisfaction client optimale ;
• Participer à la résolution et l’exécution de ces demandes lorsque nécessaire ;
• Identifier clairement l’origine des problèmes : système, infrastructure, OS, réseau, stockage, application, capacité, configuration, etc. ;
• Construire et documenter des méthodes d’analyse et des arbres décisionnels pour standardiser les investigations ;
• Assurer le respect des niveaux de service (SLA) et des indicateurs de performance ;
• Collaborer étroitement avec les équipes d’infrastructure, de sécurité et d’applications.
Expertise technique et résolution de problèmes
• Appliquer des connaissances avancées dans plusieurs domaines d’affaires, systèmes ou applications, incluant ceux présentant une complexité croissante ;
• Demeurer un point de référence technique dans son domaine principal de spécialisation ;
• Analyser et résoudre des problématiques complexes de manière autonome ;
• Intervenir dans des contextes présentant un niveau élevé d’incertitude, en faisant preuve de jugement et d’initiative.
Leadership et encadrement
• Soutenir, coacher et encadrer les techniciens et analystes de support impliqués sur les demandes complexes ;
• Former et mentorer les administrateurs systèmes et techniciens dans : l’analyse structurée, la collecte et l'interprétation de données factuelles, les bonnes pratiques de diagnostic, la résolution de problèmes orientée résultats ;
• Accompagner l’équipe dans l’usage d’outils d’analyse (logs, performance counters, traces, outils de monitoring, etc.) ;
• Rehausser le niveau de maturité technique et méthodologique du service TI ;
• Promouvoir une culture de service client, de collaboration et de responsabilisation.
Gestion des parties prenantes
• Maintenir une communication proactive avec les utilisateurs et une communication fluide entre les différentes parties prenantes afin d’améliorer les processus et la qualité du service ;
• Produire des rapports opérationnels (volumes, SLA, incidents majeurs) ;
• Contribuer à la gestion des fournisseurs de services TI, le cas échéant.
Amélioration continue et qualité de service
• Analyser les tendances d’incidents et recommander des actions préventives ;
• Concevoir et maintenir : procédures, guides d’analyse, matrices de diagnostic, « baselines » systèmes, documentation de référence pour les équipes et bases de connaissances ;
• Mettre en place et maintenir des procédures, guides et bases de connaissances ;
• Optimiser les processus ITSM (incident, demande, problème, changement) ;
• Participer à des initiatives d’automatisation et de standardisation du support ;
• Participer à l'évolution des processus ITSM et à l’automatisation des tâches répétitives.
COMPÉTENCES TECHNIQUES ESSENTIELLES :
• Expertise avancée en analyse de performance et diagnostic d’infrastructure (CPU, RAM, IO disques, réseau, OS, virtualisation) ;
• Capacité à bâtir des « baselines » théoriques et factuelles ;
• Solides compétences en systèmes Microsoft Windows et Windows Server, services d’infrastructure et outils d’analyse ;
• Compréhension pratique des architectures TI et interactions application / OS / réseau / stockage ;
• Expérience démontrée dans la résolution de problèmes complexes ;
• Capacité à maîtriser rapidement les nouvelles technologies ;
• Capacité à diagnostiquer des problèmes complexes et à proposer des solutions adaptées.
COMPÉTENCES EN LEADERSHIP :
• Expérience démontrée en gestion d’équipe ou en rôle de leadership fonctionnel ;
• Forte rigueur méthodologique et sens de la pédagogie ;
• Leadership d’influence, collaboration et communication claire ;
• Bon jugement et capacité à intervenir dans l’ambiguïté ;
• Grande autonomie et capacité à atteindre des objectifs complexes ;
• Excellente communication et aptitude à collaborer avec plusieurs intervenants ;
• Sens de l’organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément ;
• Aisance avec le travail en équipe et avec le service à la clientèle. CE QU’IL VOUS FAUT :
• Diplôme d’études universitaires en informatique, technologies de l’information ou domaine connexe;
• Minimum de 5 à 8 ans d’expérience en support technique et infrastructure TI;
• Bilinguisme (français et anglais);
• Expérience dans un environnement structuré ITSM (ITIL).
