Overview
Gestionnaire d’incident Jobs in Ottawa – Ontario at Bell
Title: Gestionnaire d’incident
Company: Bell
Location: Ottawa – Ontario
Category: Customer Service/HelpDesk
Code de demande: 416419 Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde. Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous.
L’équipe Services opérationnels clientèle de Bell fait preuve d’avant-gardisme et offre l’expérience de service par excellence à ses clients des services résidentiels, sans fil et pour petites entreprises. Nous dirigeons le développement et l’exécution stratégiques des activités quotidiennes, nous élaborons des outils et des processus contribuant à améliorer les services, nous gérons la loyauté et la fidélisation de la clientèle et nous misons sur les mégadonnées et l’intelligence artificielle afin de soutenir la création de propriétés intellectuelles.
RésuméAu sein du segment des grandes entreprises de Bell et l’équipe Services gérés est entièrement responsable du soutien de nos clients ayant des activités de soutien du jour 2. Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents (centre de service de l’exploitation) est responsable de fournir des solutions proactives ou réactives afin d’empêcher ou de régler tous les différents aspects de problèmes « liés aux clients ».
Notre modèle d’affaires est axé sur le client et prévoit un partage des responsabilités entre les équipes de service, en ce qui a trait à la gestion des problèmes des clients. Cette approche transparente du service à la clientèle est un facteur clé pour atteindre les niveaux les plus élevés de l’industrie en matière de satisfaction de la clientèle. Dorénavant, notre stratégie d’affaires est de miser sur cette base solide de clientèle fidèle et sur la
promotion
de notre gamme de nouveaux services IP et services à valeur ajoutée.
Le gestionnaire, gestion des problèmes et des incidents joue un rôle très important et il fait partie intégrante de la solution de bout en bout.
Principales responsabilités Assumer la responsabilité des solutions visant à améliorer l’expérience client.
Assurer activement le suivi des incidents graves jusqu’à leur résolution afin de respecter les indicateurs attendus (EQS, OQS).Fournir du
leadership
et des conseils techniques dans le cadre de conférences téléphoniques au sujet d’incidents graves.
Faire preuve d’une approche proactive afin d’éliminer des tendances problématiques.
Produire et passer en revue des analyses rétrospectives en temps opportun.
Animer des réunions concernant la gouvernance avec différents partenaires (équipes Centre d’assistance, Réseau et Services extérieurs).Coordonner les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d’établir la
communication
et de gérer les attentes.
Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des problèmes et des incidents. Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients pour présenter les résultats et les plans d’action liés à la gestion des problèmes.
Informer les groupes d’affaires internes et les hauts dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problème.
Déterminer …
